跨境電商獨(dú)立站賣家因chargebacks（退款）而損失的收入每年都在飆升；像Stripe這樣的支付平臺(tái)在chargebacks方面有嚴(yán)格的規(guī)定。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，如果獨(dú)立站賣家的dispute-to-transaction（糾紛交易）比率超過0.75%，他們會(huì)把賣家轉(zhuǎn)移到excessive disputes zone（過度糾紛區(qū)）。excessive disputes不僅會(huì)影響賣家使用Stripe處理支付的能力，還會(huì)影響其他處理器的處理能力，甚至?xí)?dǎo)致信用卡網(wǎng)絡(luò)的罰款。

發(fā)生payment disputes（支付糾紛）是對(duì)企業(yè)生存的威脅，而獨(dú)立站賣家無法控制是否會(huì)出現(xiàn)Stripe糾紛。賣家能做的是做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，以便在客戶提出Stripe糾紛時(shí)占據(jù)上風(fēng)。

一、Stripe糾紛是如何運(yùn)作的？

1.dispute（糾紛）是指客戶就某筆交易，向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提出投訴。

2.發(fā)卡機(jī)構(gòu)可以先進(jìn)行查詢或檢索。從這個(gè)意義上說，就是從獨(dú)立站賣家那里得到case的更多細(xì)節(jié)信息。之后，他們可以升級(jí)為chargeback，從而撤銷支付。

3.發(fā)卡機(jī)構(gòu)會(huì)從賣家賬戶中扣除交易金額，以及不可轉(zhuǎn)讓的15美元糾紛費(fèi)。具體金額可能會(huì)根據(jù)獨(dú)立站賣家的位置而變化。

4.雖然每個(gè)信用卡網(wǎng)絡(luò)都有各自的dispute調(diào)解規(guī)則，但其主要規(guī)則是一樣的。對(duì)于Stripe糾紛，有標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。

（1）首先，Stripe審核賣家的證據(jù)，并將其轉(zhuǎn)交給他們的金融合伙伙伴。如果他們確定賣家的證據(jù)是充分的，他們將與信用卡發(fā)行商分享賣家的文件。

（2）信用卡品牌將依次評(píng)估文件并作出決定。然后，Stripe將通過Stripe Dashboard、webhooks和API將決定傳達(dá)給賣家。

從本質(zhì)上講，Stripe是糾紛過程中的中間人，而發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)Stripe糾紛的結(jié)果有最終決定權(quán)。

二、應(yīng)對(duì)Stripe糾紛

獨(dú)立站賣家對(duì)Stripe支付糾紛的反應(yīng)決定了case的結(jié)果。

Stripe會(huì)在發(fā)生糾紛時(shí)，收到disputed payment通知，并自動(dòng)發(fā)送電子郵件通知賣家。他們將創(chuàng)建一個(gè)狀態(tài)為“needs_response”的糾紛對(duì)象。如果獨(dú)立站賣家已經(jīng)將集成設(shè)置為接收webhooks, Stripe還會(huì)發(fā)送一個(gè)charge.dispute.created事件。

Stripe建議用戶在他們的Dashboard中進(jìn)行響應(yīng)。它指導(dǎo)賣家通過提交過程，自動(dòng)格式化賣家提供的信息。為了完成這一過程，他們會(huì)要求交易中涉及的任何必要文件。以下是一些應(yīng)對(duì)Stripe dispute的指導(dǎo)方針。

1.提供令人信服的證據(jù)并切中要點(diǎn)。

避免不必要的細(xì)節(jié)，比如對(duì)產(chǎn)品或公司的冗長介紹、對(duì)客戶的抱怨等等。把重點(diǎn)放在目前的問題上，用專業(yè)的語氣提供交易事實(shí)。

2.在收集提交的證據(jù)時(shí)，花些時(shí)間調(diào)查dispute。例如，查看Google Maps和Street View，更好地了解配送地點(diǎn)，或者查看Facebook或LinkedIn等社交媒體，看看客戶是否是合法持卡人。

3.與客戶的電子郵件通信或短信等交流，并能不驗(yàn)證客戶身份。但賣家可提交與交易相關(guān)的信息。

4.如果獨(dú)立站條款或政策是重要證據(jù)，賣家需要提供清晰的支付或網(wǎng)站頁面截圖。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，獨(dú)立站賣家應(yīng)該提供真實(shí)、專業(yè)、簡潔的證據(jù)。雖然有時(shí)候提供的證據(jù)很少是一個(gè)問題，但用不必要的信息“壓倒”發(fā)卡機(jī)構(gòu)也會(huì)產(chǎn)生同樣的效果。

（Polly Zhang跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。