要知道，亞馬遜的售后一個(gè)處理不好，不僅是損失當(dāng)前訂單的利潤(rùn)，更是有可能面臨關(guān)店風(fēng)險(xiǎn)。如此眾多類(lèi)型的郵件，我們?cè)撊绾翁幚砟兀?/span>

今天，就帶大家來(lái)看看，亞馬遜郵件的分類(lèi)整理思路以及對(duì)應(yīng)回復(fù)技巧與模板。

一、郵件分類(lèi)

1、郵件可分為哪些類(lèi)型？

我們可以將亞馬遜郵件分為5個(gè)主要大類(lèi)：買(mǎi)家消息、退款申請(qǐng)、Q&A問(wèn)答、A-to-Z索賠和其他亞馬遜郵件。

其中，買(mǎi)家消息又可細(xì)分為2個(gè)類(lèi)型：物流相關(guān)與訂單相關(guān)。

小福利：以下所提到的郵件類(lèi)型，優(yōu)優(yōu)都有整理一份對(duì)應(yīng)的回復(fù)模板，供賣(mài)家小伙伴參考！如何領(lǐng)取，請(qǐng)移步：二、回復(fù)模板

① 買(mǎi)家消息 - 物流相關(guān)

物流相關(guān)的買(mǎi)家咨詢，一般主要有以下幾種情況：

- 剛下單不久，問(wèn)什么時(shí)候可以送達(dá)

- 訂單還在配送有效期內(nèi)，問(wèn)什么時(shí)候可以送達(dá)

- 訂單超過(guò)配送有效期，問(wèn)什么時(shí)候可以送達(dá)

- 物流信息顯示已簽收，但買(mǎi)家說(shuō)沒(méi)收到

關(guān)于物流的咨詢，回復(fù)的及時(shí)性非常重要。

當(dāng)出現(xiàn)了物流相關(guān)的咨詢，我們需要第一時(shí)間去查詢?cè)摴P訂單的物流信息，可以在自己熟悉的物流網(wǎng)站查詢，或者對(duì)接優(yōu)麥云的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)，直接添加訂單的物流追蹤號(hào)，自動(dòng)跟蹤物流信息。

查詢到物流信息后，立即回復(fù)買(mǎi)家，并將物流信息截圖一并發(fā)送給買(mǎi)家，態(tài)度要誠(chéng)懇。

如果發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間未有物流變動(dòng)，或者其他情況，比如暫時(shí)未發(fā)貨，可以向客戶進(jìn)行解釋，說(shuō)明情況，并安撫客戶的焦慮情緒。

(圖例：進(jìn)銷(xiāo)存 -> 物流跟蹤)

② 買(mǎi)家消息 - 訂單相關(guān)

訂單相關(guān)的買(mǎi)家咨詢，一般主要有以下幾種情況：

- 下單不久，還未發(fā)貨，想要取消訂單

- 下單不久，還未發(fā)貨，想要修改收貨地址

- 倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)貨，想要修改收貨地址

- 倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)貨，想要取消訂單

- 聯(lián)系我們說(shuō)發(fā)錯(cuò)顏色、尺碼、數(shù)量、商品或損壞等

- 買(mǎi)家郵件內(nèi)容模糊，沒(méi)有包含訂單，不知道是什么產(chǎn)品

- FBA訂單的買(mǎi)家咨詢

- ……

除了有買(mǎi)家的主動(dòng)聯(lián)系，還有一些情況，需要我們主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，比如：

- 買(mǎi)家地址模糊，無(wú)法郵寄

- 倉(cāng)庫(kù)缺貨，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法備貨配送

遇到訂單相關(guān)的問(wèn)題咨詢，比較簡(jiǎn)單(故意刁難的買(mǎi)家除外)，我們根據(jù)不同情況具體處理即可，即：先確定用戶的真實(shí)需求，之后結(jié)合自身實(shí)際情況做對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)，注意措辭誠(chéng)懇，切勿怠慢。

(圖例：賣(mài)家后臺(tái)郵件處理中心)

③ 退款申請(qǐng)

買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，主要是對(duì)交易不滿意，一般有以下幾種情況：

- 訂單還沒(méi)超期，嫌太久沒(méi)收到，要退貨

- 訂單超期了沒(méi)收到，要退貨

- 尺碼不合適，要退貨

- 收到后不喜歡， 要退貨

- 說(shuō)產(chǎn)品壞了，要退貨

- ……

遇有此類(lèi)情況，我們首先應(yīng)向買(mǎi)家發(fā)郵件表示歉意，之后先解決買(mǎi)家問(wèn)題，再看是否要退款，同樣需要態(tài)度誠(chéng)懇。

比如：由于配送不及時(shí)引起的退貨，我們可以先查詢并告知對(duì)方目前的物流情況，然后委婉詢問(wèn)用戶是否愿意再等待一下，如果用戶愿意等，那么可以請(qǐng)求對(duì)方先關(guān)閉退款申請(qǐng)，如果不愿意，就按照相關(guān)程序?yàn)橘I(mǎi)家辦理退換及退款手續(xù)。

并且，在溝通時(shí)，可以多做一步：留下用戶的真實(shí)反饋，以回饋到我們的產(chǎn)品和服務(wù)本身。

比如用戶想要取消訂單，我們可以多詢問(wèn)一下用戶為何取消，是產(chǎn)品沒(méi)有做好，還是服務(wù)不到位，您更喜歡什么樣的產(chǎn)品等等，并且，溝通過(guò)程，記住一定要真誠(chéng)，真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技！

(圖例：賣(mài)家后臺(tái)郵件處理中心)

④ Q&A問(wèn)答

Q&A，即：Customer Questions & Answers(購(gòu)物者問(wèn)題和答案)，也就是問(wèn)答。

當(dāng)購(gòu)物者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑時(shí)，可以直接通過(guò)QA提問(wèn)，然后賣(mài)家或購(gòu)買(mǎi)過(guò)該產(chǎn)品的買(mǎi)家，來(lái)進(jìn)行解答。買(mǎi)家可能會(huì)提出任何問(wèn)題，但亞馬遜只會(huì)發(fā)送給賣(mài)家適合其解答的問(wèn)題（例如，關(guān)于尺寸、配送等）。

它展示在我們商品詳情頁(yè)的商品評(píng)論上方，面向所有的購(gòu)物者。一般來(lái)說(shuō)，有 3 個(gè)以上的 Q&A問(wèn)答，亞馬遜才會(huì)把它們放在Listing的Q&A版塊中，少于 3 個(gè)，則不會(huì)顯示。

因此，我們需要十分注意回復(fù)的內(nèi)容，態(tài)度要誠(chéng)懇且內(nèi)容全面！在回復(fù)購(gòu)物者提問(wèn)時(shí)，還可以再附帶相關(guān)的其他介紹，保證其他有該疑問(wèn)的用戶能直接得到解惑，并了解到產(chǎn)品亮點(diǎn)，促進(jìn)購(gòu)物者更快地做出購(gòu)買(mǎi)決策。

(圖例：亞馬遜前臺(tái)某商品頁(yè))

⑤ A-to-Z索賠

亞馬遜商城交易保障索賠，即：Amazon A-to-Z Guarantee claim，簡(jiǎn)稱：A-to-Z索賠/A-to-Z/A-Z。這是亞馬遜對(duì)在其平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品的買(mǎi)家實(shí)施的保護(hù)政策，如果買(mǎi)家不滿意第三方賣(mài)家銷(xiāo)售的商品或服務(wù)，可以發(fā)起“A-to-Z索賠”，由亞馬遜平臺(tái)介入，解決索賠問(wèn)題。

若亞馬遜最終判定責(zé)任方為賣(mài)家，該筆索賠會(huì)被計(jì)入店鋪績(jī)效，影響賬號(hào)安全，反之則不會(huì)。

因此，當(dāng)我們遇到“A-to-Z索賠”，需要第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，積極地為其解決問(wèn)題，并嘗試請(qǐng)求對(duì)方主動(dòng)關(guān)閉“A-to-Z索賠”，這樣就不會(huì)被計(jì)入店鋪績(jī)效中。

如果買(mǎi)家不愿意或者不回復(fù)，此時(shí)，我們就需要收集證據(jù)，進(jìn)行申訴，申訴信息一定要寫(xiě)明注冊(cè)賬號(hào)的郵箱，方便績(jī)效團(tuán)隊(duì)能對(duì)應(yīng)郵箱發(fā)送信息，并將與買(mǎi)家的聯(lián)系截圖放于附件，提高勝訴率。

(圖例：賣(mài)家后臺(tái)-AZ索賠頁(yè))

2、如何快速為郵件分類(lèi)？

當(dāng)我們知道了郵件的類(lèi)型之后，就可以對(duì)已有郵件進(jìn)行分類(lèi)了。

在賣(mài)家后臺(tái)，我們能收到的只有買(mǎi)家消息，而在店鋪的收件郵箱中，所有的郵件是統(tǒng)一于“收件箱”中，十分不便于分類(lèi)，此時(shí)，就可以自己創(chuàng)建表格，或者使用郵件工具，來(lái)幫助分類(lèi)處理郵件。

① 綁定專屬郵箱，自動(dòng)接收郵件并分類(lèi)

打開(kāi)優(yōu)麥云【郵件消息】功能，點(diǎn)擊【綁定專屬郵箱】，按照流程指引，為自己的站點(diǎn)店鋪綁定對(duì)應(yīng)的郵箱。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

綁定成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收取店鋪的郵件，并匯總整理為五大類(lèi)型：買(mǎi)家消息、亞馬遜郵件、Q&A問(wèn)答、退款郵件、A-to-Z郵件。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

② 設(shè)置標(biāo)簽，手動(dòng)歸類(lèi)

當(dāng)然，“買(mǎi)家消息”中，還可以更進(jìn)一步細(xì)分，此時(shí)，我們就可以為郵件設(shè)置不同的標(biāo)簽，之后通過(guò)篩選功能，分類(lèi)管理。

(圖例：客服郵件 ->郵件消息)

二、回復(fù)模板

處理亞馬遜買(mǎi)家售后等郵件，有些是非常機(jī)械的，比如問(wèn)物流情況等，如果是自己回復(fù)，可能會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)表格，保存模板，等到要用的時(shí)候，直接復(fù)制粘貼，然后修改其中的一小部分內(nèi)容。

雖然這樣做也挺方便，但還有更加高效率的方式！

打開(kāi)優(yōu)麥云的【郵件模板】功能，直接添加不同站點(diǎn)、不同語(yǔ)言的郵件模板，并且，可以在郵件中添加不同變量，如：收件人昵稱、訂單編號(hào)、下單日期、商品名稱等，在使用時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)填充對(duì)應(yīng)的信息。

(圖例：客服郵件 -> 郵件模板)

并且，在我們處理亞馬遜郵件時(shí)，特別是買(mǎi)家消息，一定需要特別注意：不要使用敏感詞匯！比如review，feedback、返現(xiàn)等，一旦使用，被亞馬遜檢測(cè)出來(lái)，可能會(huì)導(dǎo)致直接關(guān)店。

因此，在創(chuàng)建模板、回復(fù)郵件時(shí)，特別注意不要有這些敏感詞匯，或者可以直接添加【郵件禁用詞】，當(dāng)我們?cè)趧?chuàng)建郵件模板，或發(fā)送回復(fù)郵件時(shí)，由系統(tǒng)先檢測(cè)郵件內(nèi)容中是否存在禁用詞。

(圖例：客服郵件 -> 郵件禁用詞)

為了方便大家更直觀地了解怎么創(chuàng)建對(duì)應(yīng)類(lèi)型的郵件模板，優(yōu)優(yōu)為大家整理了一份不同情況下的郵件模板，添加下方客服小姐姐，可以直接領(lǐng)取哦~

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最后，再附送一個(gè)實(shí)用小工具：新郵件提醒。

在優(yōu)麥云的【郵件消息】功能，設(shè)置新郵件的提醒，當(dāng)有新郵件來(lái)了，手機(jī)微信實(shí)時(shí)通知，并可以通過(guò)優(yōu)麥云小程序直接回復(fù)，十分方便。

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

手機(jī)微信實(shí)時(shí)提醒和處理郵件：

(圖例：客服郵件 -> 郵件消息)

以上就是針對(duì)亞馬遜不同郵件類(lèi)型的處理以及回復(fù)技巧，大家趕緊一起學(xué)起來(lái)吧

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