近日，亞馬遜美國(guó)公司宣布，對(duì)亞馬遜A-to-Z Guarantee政策進(jìn)行了調(diào)整，要求賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的退貨申請(qǐng)要在48小時(shí)之內(nèi)做予以處理。根據(jù)公告顯示，買(mǎi)家在對(duì)購(gòu)買(mǎi)物品不滿意的情況下，必須先向賣(mài)家申請(qǐng)退貨，等待賣(mài)家在48小時(shí)之內(nèi)的反饋后，才能獲得申請(qǐng)A to Z Claim的資格。以下為公告原文：

根據(jù)該規(guī)定，賣(mài)家實(shí)際利益將得到更好的保護(hù)。在該政策公布之前，買(mǎi)家如果對(duì)賣(mài)家商品不滿意，可以直接申請(qǐng)A-to-Z索賠，而一般情況下，亞馬遜方面一旦接到買(mǎi)家的A-to-Z索賠，都會(huì)選擇直接先給買(mǎi)家退款。

而根據(jù)此番新政策，買(mǎi)家在申請(qǐng)A-to-Z索賠之前，必須先跟賣(mài)家申請(qǐng)退貨，溝通不暢才可以開(kāi)A-to-Z索賠case，給與了賣(mài)家緩沖和溝通時(shí)間，同時(shí)也避免了很多詐騙行為的發(fā)生。

亞馬遜A-to-Z政策，存在對(duì)賣(mài)家不利的漏洞

亞馬遜A-to-Z索賠存在不小的漏洞，被不少不良買(mǎi)家利用，對(duì)賣(mài)家實(shí)施詐騙。

1.買(mǎi)家利用退款機(jī)制，“以假換真”

10月31日，有賣(mài)家向亞馬遜方面提出質(zhì)疑，自從進(jìn)入2019年開(kāi)始，他就遭遇了不下5次的A-to-Z索賠詐騙。有買(mǎi)家向他購(gòu)買(mǎi)正品產(chǎn)品，然后發(fā)起退貨，退回來(lái)的卻是仿冒品。賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的退款申請(qǐng)不予接受的情況下，亞馬遜方面直接自動(dòng)退款給買(mǎi)家。

賣(mài)家不得不向亞馬遜方面開(kāi)Safe-T claim，追回退款。

據(jù)美國(guó)賣(mài)家表示，此番新政策出臺(tái)之后，亞馬遜方面不會(huì)再自動(dòng)退款，必須要買(mǎi)家再向客服申請(qǐng)A-to-Z索賠，才能獲得退款，這也增加了欺詐性買(mǎi)家被曝光和保留證據(jù)的機(jī)會(huì)。

詳情歡迎查看：http://yhcacm.cn/article/809

2.買(mǎi)家直接申請(qǐng)A-to-Z，亞馬遜當(dāng)天下午就退款

在更早之前，有中國(guó)賣(mài)家反饋，自己10月5日收到買(mǎi)家A-to-Z索賠，理由是沒(méi)有收到貨物。賣(mài)家尚未來(lái)得及跟買(mǎi)家進(jìn)行溝通，當(dāng)天中午亞馬遜方面就自動(dòng)給買(mǎi)家退款。

諷刺的是，當(dāng)天下午，在亞馬遜的物流信息上就顯示買(mǎi)家已收到包裹。第二天賣(mài)家申訴，卻被亞馬遜駁回。

雖然亞馬遜判斷買(mǎi)家是否收到包裹，不以后臺(tái)的包裹跟蹤信息為準(zhǔn)，但這個(gè)事情也體現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：在舊有的A-to-Z索賠機(jī)制下，賣(mài)家跟買(mǎi)家無(wú)法形成順暢而有效的溝通，賣(mài)家時(shí)刻處在不利地位。

詳情歡迎查看：http://yhcacm.cn/article/569

3.賣(mài)家企圖利用A-to-Z機(jī)制，打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

就在10月28日，有外國(guó)賣(mài)家利用自己母親的買(mǎi)家賬號(hào)，給某個(gè)中國(guó)賣(mài)家下訂單，并企圖直接開(kāi)A-to-Z投訴中國(guó)賣(mài)家。但由于下單之后必須要等待48小時(shí)的備貨期過(guò)后，買(mǎi)家才能夠申請(qǐng)A-to-Z索賠，因此該外國(guó)賣(mài)家的索賠并沒(méi)有得到接受。

然而，如果該賣(mài)家更熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)定，會(huì)不會(huì)在滿48小時(shí)之后，用自己母親的買(mǎi)家賬號(hào)，給中國(guó)賣(mài)家開(kāi)A-to-Z？既實(shí)現(xiàn)了索要錢(qián)款的目的，有對(duì)中國(guó)賣(mài)家進(jìn)行了打擊。

詳情歡迎查看：http://yhcacm.cn/article/769

因此，此番亞馬遜對(duì)A-to-Z索賠政策的調(diào)整，說(shuō)是為了更好地保障賣(mài)家福利，毋寧說(shuō)是為了填那些因?yàn)檫^(guò)于優(yōu)待買(mǎi)家而挖下的坑。

賣(mài)家被A-to-Z索賠，對(duì)權(quán)重影響很大

買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品發(fā)起A-to-Z索賠，對(duì)賣(mài)家產(chǎn)品listing權(quán)重影響很大，主要影響在于訂單缺陷率ODR。亞馬遜方面對(duì)賣(mài)家的ODR要求指標(biāo)在1%以下，影響ODR的主要因素有：

1.訂單的A-to-Z指標(biāo)；

2.feedback 差評(píng)；

3.信用卡撤單。

只要100個(gè)訂單中有一單A-to-Z，那么賣(mài)家的listing就會(huì)亮紅燈。因此賣(mài)家對(duì)于A-to-Z索賠一般都會(huì)比較謹(jǐn)慎。

遇到A-to-Z，賣(mài)家怎么申訴？

賣(mài)家如果遇到A-to-Z索賠，正確的操作順序應(yīng)該是：

1.首先跟客戶進(jìn)行溝通

亞馬遜方面給的A to Z申訴期為3天，在申訴期到期之前，賣(mài)家如果能聯(lián)系上客戶，完全可以先跟客戶溝通，了解真實(shí)情況（告訴他物流信息顯示已簽收），同時(shí)盡量滿足客戶要求，讓客戶撤銷(xiāo)索賠；

2.收集有效證據(jù)

如果賣(mài)家確定買(mǎi)家的投訴存在問(wèn)題，在跟買(mǎi)家溝通的期間，可以搜集相關(guān)證據(jù)，以備申訴所需。

3.溝通不暢，再行申訴

與客戶溝通不太愉快，又手握證據(jù)，可以在期限前向亞馬遜方面提起申訴。

什么情況下，客戶可以開(kāi)A-to-Z？

亞馬遜規(guī)定客戶開(kāi)A to Z之前必須先跟賣(mài)家進(jìn)行聯(lián)系，告知賣(mài)家自己想要取消訂單或者退貨，如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶才會(huì)開(kāi)A to Z。

一般情況下，客戶會(huì)開(kāi)A to Z有以下情況：

1.沒(méi)有及時(shí)收到貨

交貨期到期后三天內(nèi)沒(méi)收到貨物，或者下單后30天以內(nèi)沒(méi)有收到貨，買(mǎi)家可以開(kāi)A to Z；

2.退款沒(méi)收到

買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，或者有缺損，申請(qǐng)退款，但沒(méi)有收到退款或金額有誤（包括各種額外收費(fèi)），可以開(kāi)A to Z；

3.對(duì)服務(wù)不滿意

買(mǎi)家如果不滿意賣(mài)家提供的服務(wù)（主要可能還是物流方面的服務(wù)），也可以開(kāi)A to Z。

知道買(mǎi)家會(huì)在哪些方面開(kāi)A to Z，賣(mài)家可以提高一些警惕，盡量減少這方面的問(wèn)題。比如自發(fā)貨賣(mài)家，許多在收到A to Z之后直接選擇轉(zhuǎn)做FBA發(fā)貨。

最后，希望賣(mài)家朋友們能夠精心耕耘自己的品牌，盡量減少退貨率。祝賣(mài)家朋友們都遇到優(yōu)質(zhì)客戶，旺季能夠大爆單。（文/藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼，入群與大賣(mài)家交流。更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟髌脚_(tái)搜索“藍(lán)海億觀網(wǎng)”。不得擅自轉(zhuǎn)載，請(qǐng)聯(lián)系我們授權(quán)。