亞馬遜賣家可以在位于賣方中心的Case Log（案例記錄）中，接收并回復(fù)亞馬遜團隊的客戶服務(wù)信息。賣家還將在Seller Central帳戶，收到發(fā)送到賣家默認(rèn)電子郵件地址的CSBA通知。

在某些情況下，CSBA團隊將需要與賣家合作，以找到解決方案并回復(fù)客戶。亞馬遜對客戶的承諾是，通常在兩天內(nèi)回復(fù)。

一、誰可以利用亞馬遜CSBA？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，目前，CSBA只能在邀請的基礎(chǔ)上選擇賣家，默認(rèn)情況下也只適用于在Amazon . com上新注冊的賣家。首次加入CSBA后，賣家將享受30天的免費試用期。

一旦免費試用結(jié)束，亞馬遜將根據(jù)賣家的客戶服務(wù)表現(xiàn)，向賣家收取每一個self-fulfilled（自發(fā)貨）庫存的標(biāo)準(zhǔn)CSBA費用。亞馬遜賣家還可以在任何時候退出這個項目。

二、CSBA的要求和資格

要使用CSBA，亞馬遜賣家需要做以下工作：

1.同意亞馬遜條款和條件下的客戶服務(wù)。

2.在亞馬遜上注冊成為一個信譽良好的專業(yè)賣家。

3.回復(fù)CSBA詢問。亞馬遜客戶服務(wù)將在不要求賣家盡可能多輸入的情況下，回答客戶的詢問。然而，在某些情況下，亞馬遜客戶服務(wù)將聯(lián)系賣家獲取更多信息。

賣方必須在24小時內(nèi)（包括周末和節(jié)假日）回復(fù)CSBA的詢問。否則，CSBA將根據(jù)自己的判斷來處理客戶的詢問，以便為客戶提供最好的服務(wù)。亞馬遜客戶服務(wù)將用英語或中文與賣家溝通。

三、亞馬遜CSBA的成本如何

亞馬遜CSBA費用是根據(jù)每一個自發(fā)貨庫存單位、賣家客戶服務(wù)性能，按Contacts per Unit（CPU）計算的。

CPU是亞馬遜代表賣家處理的“與訂單相關(guān)的客戶查詢數(shù)量”，查詢渠道包括電話、即時消息和電子郵件。例如，如果亞馬遜在前三個月為賣家處理了40個客戶的詢問，在此期間賣家運輸了1000個自發(fā)貨庫存，那么賣家的CPU為4%（40/ 1000）。

賣家的收費等級將根據(jù)賣家之前三個月的CPU計算。例如，如果賣家的CPU從前三個月是4%，那么賣家這個月的費率將是：0.10美元/每一個自發(fā)貨庫存單位。

在某些情況下，如果賣家的CPU性能未知或不可靠，亞馬遜會向賣家收取“0.25美元/每個自發(fā)貨庫存”的CPU 標(biāo)準(zhǔn)費率。例如，CPU>15%，但在前三個月發(fā)貨的CPU為30或更少。

亞馬遜CSBA團隊將在每個月的第一天計算賣家的收費等級。重要的是，隨著賣家通過減少客戶聯(lián)系來提高客戶服務(wù)績效，CSBA費率將會降低。

四、如何選擇加入CSBA

1.登錄到亞馬遜賣方中心帳戶，并進(jìn)入Account Info（帳戶信息）頁面。

2.在“Your Services您的服務(wù)”部分中，選擇Manage（管理）。

3.在“You are signed up for您已注冊”部分中，選擇“Ready to Opt-in準(zhǔn)備加入”。

4.這將把賣家重定向到包含有關(guān)CSBA服務(wù)信息的選擇頁面。選擇“Opt-in Now現(xiàn)在選擇”。一旦賣家注冊，就可以在“Your Services您的服務(wù)”部分以“Active”的形式查看該服務(wù)。

目前，CSBA是一個僅對現(xiàn)有賣家開放的項目。亞馬遜上新注冊的賣家默認(rèn)在CSBA注冊。同時賣家可以在任何時候退出這個項目。

五、使用CSBA進(jìn)行退貨和退款

在退貨方面，CSBA將使用標(biāo)準(zhǔn)的Amazon退貨政策來處理客戶的退貨。在處理退貨和退款時，國外的賣家被要求遵循Customer returns for international sales（國際銷售客戶退貨）。

總之，亞馬遜CSBA可以幫助賣家掌握常見的客戶問題，賣家有更多時間專注于其他方面，如廣告、庫存規(guī)劃等其他重要的事情。藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，當(dāng)戰(zhàn)略性地使用CSBA時，CSBA甚至可以幫助賣家長期節(jié)省資金。

（文/跨境電商藍(lán)海億觀網(wǎng) Polly Zhang）對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。沃爾瑪、Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。