賣家收到亞馬遜封號通知后， 至少要執(zhí)行以下四個步驟，再向亞馬遜發(fā)送申訴郵件，雖然老生常談，但一定要反復(fù)確認(rèn)：

1. 確定亞馬遜決定封號的具體原因；
2. 采取措施，解決亞馬遜和受影響顧客（如有）認(rèn)為存在的問題；
3. 向亞馬遜提交并采用新的體系或制度，確保不再出現(xiàn)同樣問題；
4. 向亞馬遜發(fā)送申訴郵件，表明承擔(dān)一切責(zé)任或損失，并保證不再出現(xiàn)同樣的問題。

藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為，陳述事實和表現(xiàn)出責(zé)任感是提高賣家申訴成功的兩大要素，我們對此作詳細(xì)說明。

一、確定賬號被封的根本原因

賣家可能認(rèn)為自己沒犯什么錯，單一般來說，亞馬遜認(rèn)為賬號存在一些問題時才會決定封號，希望賣家改變經(jīng)營方式等，以此避免類似問題出現(xiàn)。

因此，向亞馬遜申訴前，要先確定是什么原因?qū)е聛嗰R遜決定封號。產(chǎn)品退款率高？侵犯知識產(chǎn)權(quán)？客戶投訴產(chǎn)品假貨？還是多重因素共同作用？

賬號被封時，賣家會收到亞馬遜通知，詳細(xì)說明封號原因。

 例圖中，賬號被封的原因是買家投訴產(chǎn)品實體和描述不符。根據(jù)不同的封號原因，亞馬遜也會在其網(wǎng)站上為賣家提供建議，可往哪些方面進(jìn)行調(diào)查：

一般來說，賣家應(yīng)審查以下幾點：

a.  ASIN有問題的所有訂單；

b.  與上述訂單相關(guān)的所有客戶信息；

c.  與受影響ASIN相關(guān)訂單的退貨詳細(xì)報告；

d.  包含受影響ASIN碼的訂單的所有客戶反饋；

e.  任何與賬號被封原因有關(guān)的細(xì)節(jié)。

 經(jīng)過完整審查后，賣家應(yīng)可以確定賬號即將被封的首要原因。

建議：賣家應(yīng)主動監(jiān)控客戶反饋，尋找改進(jìn)的方法，避免賬號被封。

比如，賣家因假冒產(chǎn)品而被封號時，通過審查以上所列幾點會發(fā)現(xiàn)，客戶可能會在留言里、退款詳情中或者是在買家反饋中使用“fake”或者“counterfeit”來形容產(chǎn)品。當(dāng)然，被封號的原因不一定是這個，但是，各賣家都希望找到自家賬號可能被亞馬遜關(guān)閉的原因。

賣家在審查原因時，也可以借此機(jī)會確認(rèn)尚未被標(biāo)記的產(chǎn)品沒有問題，以免因為其他產(chǎn)品出現(xiàn)同樣的問題而面臨再被封號的情況。

二、賣家申訴郵件必須有的3個要點

賣家確定賬號即將被封的原因后，就需要開始整合申訴信息。亞馬遜希望在申訴賬號恢復(fù)郵件中看到3點：

1. 導(dǎo)致問題出現(xiàn)以及賣家賬號被封的根本原因
2. 針對目前出現(xiàn)的問題，賣家已經(jīng)采取的措施
3. 為防止此類問題再出現(xiàn)，賣家已經(jīng)采取的措施

第一點：切不要去證明亞馬遜弄錯了，并未自己辯護(hù)

賣家在調(diào)查后應(yīng)明確賬號要被封的根本原因，準(zhǔn)確陳述問題根源所在。但許多賣家拒絕以亞馬遜的視角來看待店鋪存在的問題，相比恢復(fù)賬號，他們更容易把焦點放在如何證明自己是對的。

賣家在申訴郵件中不要急于為自己辯護(hù)，也不要暗示亞馬遜弄錯了，賣家應(yīng)牢記，

藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為，亞馬遜有自己的操作系統(tǒng)，而系統(tǒng)檢測出賣家賬號存在一些問題，這一點與賣家無關(guān)，賣家要做的是，表明已經(jīng)了解亞馬遜所指出的情況，并且將其視為待解決的問題。

第二點，明確問題所在后，賣家就需要向亞馬遜說明，為解決問題已經(jīng)做了哪些措施。

如果顧客感到失望，賣家是否會主動要求退款或道歉？是否制定了另外的規(guī)章來避免問題再次出現(xiàn)？如果有任何未解決的問題，賣家一定要在申訴前盡力補(bǔ)救，讓亞馬遜知道已經(jīng)采取了什么措施，建議賣家寫這部分內(nèi)容時使用過去時形式，表明已開始采取行動。

第三點，向亞馬遜表明已經(jīng)采取預(yù)防措施，是申訴成功的重要一點。

賣家需要讓亞馬遜知道，你已經(jīng)從錯誤中吸取了教訓(xùn)，以后不會再發(fā)生類似問題。如果因進(jìn)貨來源出現(xiàn)問題，賣家可計劃不再從該處進(jìn)貨；如果問題來自于產(chǎn)品檢測團(tuán)隊，則賣家可能需要為出貨產(chǎn)品設(shè)置另外的檢查程序。關(guān)鍵在于，賣家需要闡明措施，保證不再發(fā)生同樣的問題。

實際上，以上三點關(guān)鍵在于向亞馬遜表明，賣家對問題負(fù)責(zé)，已經(jīng)采取措施解決現(xiàn)有的問題，以及為保證未來不會出現(xiàn)類似問題而采取的行動。

三、避免申訴被拒的4個注意點

賣家寫申訴郵件時不應(yīng)太過夸張，或者添加一些不必要的內(nèi)容。亞馬遜需要的是簡潔、易讀的計劃，能夠?qū)崒嵲谠诮鉀Q問題的措施。賣家應(yīng)規(guī)避以下4點：

1.推脫責(zé)任或為問題找借口

賣家可能認(rèn)為顧客有錯，或者某些事情脫離了控制，但這些不應(yīng)寫在申訴郵件中，除非在極少數(shù)情況下，賣家可向亞馬遜提供確鑿證據(jù)，證明不是賣家的錯誤或問題。正常情況下，賣家應(yīng)表明：會對問題負(fù)責(zé)，已知問題出現(xiàn)的原因，掌握解決問題的措施。

2.申訴郵件冗長

賣家應(yīng)確保申訴郵件盡可能清晰、簡潔，刪除任何不必要的廢話。很多時候，賣家努力去解釋店鋪情況，去評判誰對誰錯，或者申訴原因等等，但是，亞馬遜想要看到的是，賣家已經(jīng)了解了賬號被凍結(jié)的原因，并且已經(jīng)做出整改措施，因此，賣家需將申訴郵件內(nèi)容聚焦于此。

3.涉及亞馬遜封號郵件中未提到的問題

亞馬遜在封號通知郵件中未提到的問題，賣家切勿主動說明。賣家在審查封號原因時，如發(fā)現(xiàn)店鋪存在其他問題，應(yīng)主動解決，但是牢記不要在申訴郵件中說明。

4.申訴郵件不夠正式

寫申訴郵件實際上是一個交易的過程，賣家不需要過度強(qiáng)調(diào)自己感到多么抱歉，或者寫一堆其他顧客愉快購物的細(xì)節(jié)，或類似其他，雖然有時候簡要提及一下是可以的，但最好還是基于實際，盡可能簡要說明目前存在的問題。

總之，賣家要準(zhǔn)確提供亞馬遜需要的信息，郵件中可以包含一些解釋、道歉等，但申訴成功的關(guān)鍵在于賣家已經(jīng)制定計劃解決亞馬遜提出的問題，且切實可行。

四、申訴郵件書寫格式與建議

1、賣家應(yīng)根據(jù)亞馬遜格式要求遞交賬號申訴，可以根據(jù)封號通知中的指定郵箱發(fā)送郵件，也可以點擊“申訴”按鈕提交申訴；

2、正常情況下，申訴郵件格式與一般電子郵件相同，使用文本編輯器提交，除非賣家郵件中包含附件；

3、確保每一部分內(nèi)容有明確的小標(biāo)題，且分成數(shù)段，方便閱讀。

4、其他小建議：編號格式、短句和多檢查

a.使用編號格式；

b.利用字母全大寫格式突出要點。亞馬遜的申訴框不能使用標(biāo)題，因此可以用字母大寫來達(dá)到標(biāo)題效果；

c.使用短句子和最簡單的詞，完整表達(dá)賣家的要點；

5、寫完后，多檢查幾遍，確定已滿足亞馬遜所有要求，然后點擊發(fā)送。

五、第一次提交申訴后多久可再次申訴？

賣家第一次提交申訴后，請耐心等待亞馬遜回復(fù)。官方說法是，賣家提交申訴48小時后，可收到亞馬遜回復(fù)，但實際上，等待的時間可能更長，因此，建議賣家等待至少一周的時間，若還未收到回復(fù)，可再次申訴。亞馬遜會在賣家后續(xù)申訴中附上以往申訴記錄，確保申訴信息收件人了解全部情況。

六、賣家是否應(yīng)該發(fā)申訴郵件到貝索斯的郵箱Jeff@amazon.com？

據(jù)悉，這個郵箱由貝佐斯執(zhí)行團(tuán)隊監(jiān)控管理，賣家申訴郵件可能幾經(jīng)周折才能傳達(dá)到貝佐斯團(tuán)隊，但這至少也是獲得亞馬遜高層關(guān)注的一個途徑。

通過Jeff@amazon.com得到貝佐斯親自回復(fù)的可能性幾乎為零，但賣家不妨把它當(dāng)做最后的救命稻草。一般來說，在試過上文所述所有流程，并且經(jīng)過專業(yè)人士指導(dǎo)后，仍無法恢復(fù)賬號時，才建議賣家向Jeff@amazon.com發(fā)送申訴郵件。

七、其他應(yīng)避免的錯誤做法

上文已經(jīng)討論了一些賣家在申訴時應(yīng)規(guī)避的錯誤，以下幾點需要強(qiáng)調(diào)一下：

1. 未徹底弄清情況前，賣家切勿回復(fù)亞馬遜封號郵件。若要盡早恢復(fù)賬號，賣家不應(yīng)通過猜測確定賬號問題所在，問題未解決之前也不要回復(fù)亞馬遜郵件，而是要花時間解決問題，然后在申訴郵件中對如何解決問題作出詳細(xì)說明。
2. 賣家不應(yīng)報復(fù)亞馬遜。有些被封號的賣家拒絕發(fā)貨，或者試圖以某種方式向顧客發(fā)送信息，詆毀亞馬遜。
3. 賣家不應(yīng)通過開立新賬號來解決問題。一些賣家認(rèn)為，賬號被凍結(jié)時，重新開個新賬號就好了，但這只會使問題復(fù)雜化，賣家首要做的事是解決問題，而不是逃避。
4. 不要偽造發(fā)票。有些賣家竟然向亞馬遜提供假發(fā)票，瘋狂至極。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，亞馬遜將立即永久關(guān)停該賬號。賣家可提供發(fā)票當(dāng)然最好，如果沒有，只需要向亞馬遜誠實說明，也有可能恢復(fù)賬號。

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